Sua empresa conhece as normas legais para troca de produtos, estejam eles disponíveis em loja física e/ou virtual? Se ainda não, acompanhe conosco o Informe Jurídico de hoje criado pela advogada Luciana Toledo, assessora jurídica da ACIF.
As normas legais para a troca de produtos ainda geram dúvidas nas empresas, e com isso acontecem muitas práticas ilegais – o não cumprimento da lei, ou também práticas indevidas, ou seja, a empresa acaba efetuando troca de produtos que não são obrigadas pela lei a fazer. Certamente, tanto as práticas ilegais, como as práticas indevidas realizadas pela empresa, lhe causarão consequências negativas, sofrendo com penalizações, como multas e ou ações judiciais, como também um desgaste na imagem empresarial. Na verdade, então, conhecer o que é obrigatório para a empresa e o que não é obrigatório quanto a troca de produtos, fará com que não haja perdas financeiras e de imagem. Para entendermos corretamente, vamos partir de duas bases – Primeiro: há diferença no como a empresa é obrigada a agir quanto a troca, se o produto foi vendido no estabelecimento (venda física) ou vendido à distância (venda não física, on line, pelo telefone, etc).Segundo: a troca também dependerá da situação dos produtos. Dito isso, vamos ao conhecimento:
Produtos adquiridos na loja física:
Produto sem defeito:
Se o consumidor quiser fazer a troca de um produto por causa da cor ou do tamanho, ou só porque não gostou, saiba que sua empresa NÃO É OBRIGADA a fazer a troca de produto sem defeito. O que orientamos é que, se a empresa por liberalidade, quer fazer a troca e a devolução para manter uma boa relação com o cliente, sugerimos que então tenha sua própria Política de Troca, informando aos consumidores as regras para tanto, como por exemplo, manter a etiqueta do produto, apresentar nota fiscal, estabelecer prazo para a troca, lembrando de inserir os casos de compras de presentes.
Produto com defeito aparente:
Quando o produto apresentar defeito que puder ser constatado facilmente – por exemplo: rasgos, rachaduras, riscos, etc, a troca deverá ocorrer, dentro dos prazos do CDC – Código de Defesa do Consumidor (art. 26 do CDC): 1) 30 dias para produtos não duráveis. Ex.: produtos alimentícios, etc; e, 2) 90 dias para produtos duráveis. Ex.: celular, eletroeletrônicos, vestuário, etc. ATENÇÃO: a contagem dos prazos mencionados se iniciará a partir da data da entrega efetiva do produto na empresa.
Produtos com defeito oculto:
Quando o produto apresentou defeito após algum tempo de uso, o chamado vício oculto, e sem que tenha sido provocado pelo consumidor ou terceiro (mau uso) – a contagem dos prazos acima, se iniciará, à partir da data em que o defeito for conhecido pelo consumidor.
Quando o defeito (vício) no produto, aparente ou oculto, for informado e trazido para sua empresa pelo cliente, o correto é que você REGISTRE A RECLAMAÇÃO DE FORMA ESCRITA, e daí terá o prazo de 30 dias para providenciar o reparo do produto (art. 18 do CDC), junto ao fabricante ou a assistência técnica. Se sua empresa não conseguir entregar o produto sem o defeito dento do prazo de 30 dias, começará o direito do consumidor, que poderá exigir à sua escolha: 1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 2. a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou 3. o abatimento proporcional do preço.
MUITA ATENÇÃO AGORA: Produtos essenciais: Se o produto com defeito for classificado como essencial, o consumidor já poderá solicitar uma das opções acima, ou seja, a imediata substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, não podendo a empresa fazê-lo aguardar o prazo de 30 dias para reparo.
Produtos adquiridos fora da empresa:
Se a venda do produto ocorreu FORA da empresa física, seja pela internet, por catálogos ou telefone, além das regras descritas acima para troca, o consumidor tem o chamado DIREITO DE ARREPENDIMENTO (art. 49 do CDC), independentemente da existência de defeito no produto. O consumidor terá 07 dias, a partir da data do recebimento do produto para desistir da compra, como também de receber seu dinheiro de volta, e o produto deverá ser retirado ou devolvido, sem qualquer custo, por exemplo de frete e de outras taxas ( postagem, por exemplo).
IMPORTANTE – A EMPRESA NÃO É OBRIGADA A DEVOLVER PRODUTO QUE NÃO TENHA DEFEITO, SE COMPRADO DE FORMA FÍSICA/PRESENCIAL.
Qualquer dúvida, busque nossa ASSESSORIA JURÍDICA para esclarecer.
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Luciana Toledo
Assessora Jurídica ACIF
